La realización de llamadas telefónicas comerciales no solicitadas es un problema que afecta al país de manera generalizada y por ello se intenta regular con el objetivo de limitar al máximo esta práctica y lograr que sea lo menos agresiva para los ciudadanos.
El Informe INF/DTSA/035/18/ATRIBUCIÓN NUMERACIÓN MÓVIL, emitido el 5 de abril de 2018 por la CNMC, precedente de la norma que comentamos en esta ocasión, ya dictaminaba que el hecho de prestar el servicio de atención al cliente a través de numeraciones móviles para identificar ubicaciones fijas a través de puntos de terminación fijos estaba prohibido.
Pues bien, en un giro imprevisto -han pasado cuatro años ya-, el Gobierno ha decidido dirigir su estrategia normativa en ese sentido, poniéndoselo cada vez más difícil a las empresas.
Así, el pasado 15 de febrero, se publicó la Orden TDF/149/2025, de 12 de febrero, que prohíbe a los prestadores de servicios de atención al cliente o a quienes realizan llamadas comerciales no solicitadas, hacerlo mediante la utilización de rangos de numeración atribuidos a la telefonía móvil.
El plazo para el cumplimiento de dicha prohibición se establece en 3 meses a contar desde la entrada en vigor, por lo que deberá cumplirse dicha obligación con fecha máxima de 7 de junio de 2025.
Ante un posible incumplimiento de dicha prohibición, la misma Orden tipifica la infracción como una infracción grave regulada en la Ley General de Telecomunicaciones, bajo sanción de hasta 2 millones de euros.
Asimismo, la citada Orden, modifica la Resolución de 27 de mayo de 2013 de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, retirando de la enumeración la posibilidad de utilizar números teléfonos móviles para la prestación de servicios de atención al cliente.
Pues bien, a la vista de esta regulación, hay ciertas prácticas que deberán cambiar para ser acordes con lo que impone la nueva normativa.
En particular, todas las compañías que realicen llamadas como servicio al cliente o con objetivos comerciales, tienen prohibido realizar las llamadas mediante telefonía móvil y deberán utilizar números de llamada que comiencen por 800, 900 o prefijo territorial español.
La finalidad de esta normativa entendemos que no es otra que garantizar la correcta identificación del sujeto que realiza la llamada. De esta manera, el sujeto que recepcione la llamada podrá identificar de manera sencilla que probablemente se trate de una llamada comercial.
Y a pesar de esta nueva regulación, no hay que olvidar que en todo caso, se deberán respetar los derechos establecidos en la Ley General de Telecomunicaciones para los consumidores, que establece que los clientes no podrán recibir llamadas sin su consentimiento previo, o, si ha habido esa relación comercial entre cliente y empresa, solo podrá recibir llamadas durante la duración de esa relación contractual ofreciendo productos similares a los que el cliente hubiera contratado anteriormente; y hasta que hubiera pasado un año desde la finalización de dicha relación contractual.
En tres meses tendremos una idea más concreta de la eficacia de esta normativa y de cuál será el impacto y alcance de su aplicación práctica, pero lo que parece seguro, es que está aquí para quedarse y para implementarse dentro de los Sistemas de Cumplimiento Normativo de las empresas, como una obligación más que les será exigible a partir del segundo semestre de este año.
Álvaro Martín-Fontecha Merino
Área Corporate Compliance de Garrido