El deficiente funcionamiento de estos servicios registrado en muchas empresas, a la par que su representación como un medio válido para evitar la litigiosidad derivada de los servicios prestados por las empresas, ha derivado en la necesidad de establecer un nuevo régimen legal, que incluye régimen sancionador y sistemas de control tendentes a certificar que se cumple con la normativa impuesta
La práctica administrativa revela que un importante número de reclamaciones que atienden las autoridades competentes podría ser resuelto a través de los servicios de atención a la clientela. Asimismo, el futuro que se prevé para los servicios de atención a la clientela, dotándoles de mayor relevancia como paso previo a la decisión de acudir a la vía judicial por parte de las personas consumidoras, justifica el establecimiento de un nuevo régimen jurídico dirigido a su modernización y adaptación a los diferentes usos comerciales.
En otro orden de cosas, acreditado que los servicios de atención a la clientela son el principal punto de queja por parte de los consumidores y usuarios, ello exige una actuación de los poderes públicos al respecto.
Como consecuencia de todo ello, a través de la ley que comentamos en esta ocasión, se procede a abordar de manera integral la regulación de los servicios de atención a la clientela de las empresas, estableciendo unos parámetros mínimos de calidad que estos servicios deberán cumplir obligatoriamente, lo que supone un nuevo elenco de obligaciones para las empresas.
Debe tenerse en cuenta que lo establecido en ella se aplicará con carácter supletorio respecto de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de las personas consumidoras y usuarias o en la normativa sectorial que regula los servicios de atención a la clientela, considerándose siempre de aplicación preferente la normativa sectorial.
Empresas afectadas
Esta nueva ley y sus obligaciones van a resultar de aplicación a todas las empresas y grupos de sociedades, establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios en territorio español destinados principalmente a personas consumidoras y usuarias, que hayan cumplido en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, al menos uno de los siguientes requisitos:
-Haber ocupado al menos a 250 personas trabajadoras.
-Tener un volumen de negocios anual superior a 50 millones de euros, o que su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.
Además, resultan afectadas por la norma todas las empresas que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español:
-Servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad.
-Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar.
-Servicios postales.
-Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 11/2022 (Ley General de Telecomunicaciones).
-Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002 (Medidas de Reforma del Sistema Financiero).
En esta previsión quedan incluidas las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones públicas en los sectores citados cuando medie una relación de consumo con su clientela.
Concepto de clientela
Son clientela las personas consumidoras o usuarias que hayan comprado un bien, a las que se le haya dirigido una oferta comercial personalizada o hayan celebrado un contrato con una empresa prestadora de servicios, independientemente de su carácter oneroso o gratuito y de que hagan uso efectivo del servicio, y hasta que se extingan definitivamente todos los efectos de dicho contrato.
También serán considerados clientes a los efectos de esta ley:
-Las personas consumidoras y usuarias que hayan sido dadas de alta en la prestación de servicios sin su consentimiento.
-Las personas consumidoras y usuarias que siguen recibiendo facturas de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado, o a las que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos servicios.
-Las personas consumidoras y usuarias que hayan adquirido un producto y el mismo siga cubierto por el plazo legal o comercial de garantía.
El servicio de atención a la clientela
Las empresas obligadas deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, señala la ley con carácter general.
Ese servicio deberá poder utilizarse, al menos para:
-La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas, así como para la recepción de la comunicación de su resolución.
-Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia.
-Tener constancia de las consultas que requieran de acciones posteriores, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela.
-Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.
-La posibilidad de elegir, por parte las personas consumidoras vulnerables y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en atención a la discapacidad acreditada, el formato de comunicación con el servicio de atención a la clientela.
Además, los servicios de atención a la cliente de las empresas prestadoras de servicios, deberán permitir:
-Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio o producto contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias.
-Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio.
-Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditación de su cumplimiento, así como hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos.
-En el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa deberán figurar bien en el propio contrato, en las facturas que emita a los clientes o en su página web, en un apartado específico de fácil identificación. En estos soportes, esa información deberá ser universalmente accesible y contar con un tamaño, presentación y formato que permita su fácil lectura por parte del cliente incorporando también formato de lectura fácil y pictogramas y estar ubicada en un lugar destacado, debiendo figurar, en el caso de las páginas web, en la página de inicio.
Cuando el contrato se formalice en un título de transporte, o documento de compra, cuyo tamaño imposibilite que figuren en el mismo los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa, estos estarán visibles en los lugares de venta de los productos o servicios adquiridos, en las páginas web de las empresas proveedoras de bienes o prestadoras de servicios y en el propio medio de transporte o documento de compra, en términos de accesibilidad universal, incluida la accesibilidad digital y la accesibilidad cognitiva mediante formato de lectura fácil y/o pictogramas.
Finalmente, antes de que la persona consumidora o usuaria quede vinculada por un contrato u oferta comercial correspondiente, la empresa le facilitará de forma clara y comprensible y en formato universalmente accesible la siguiente información previa sobre el servicio de atención a la clientela:
-Canales de comunicación disponibles, así como los específicos para comunicar la resolución de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
-Mecanismo que garantice a la clientela, a través de un soporte duradero, la constancia de la formulación o presentación y del contenido de las consultas, quejas o reclamaciones e incidencias.
-Medio que facilite a la clientela el seguimiento del estado de tramitación del procedimiento en el que esté interesado y que no haya sido resuelto de forma telefónica o por medios telemáticos en la comunicación inicial del cliente.
-En el caso de los servicios básicos de interés general que se presten de forma continuada en el tiempo, el tiempo máximo previsto para la resolución de los distintos tipos de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias posibles.
-Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán informar a sus clientes, en caso de conflicto con la empresa, acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos.
-Horario del servicio de atención a la clientela.
Finalmente, en caso de el medio utilizado sea la atención telefónica, deberá suministrarse esta información y, además, se introducirán locuciones informativas, a las que se podrá acceder voluntariamente, que, sin coste adicional para la persona que efectúa la llamada, faciliten nuevamente el acceso a dicha información, de forma inteligible, comprensible, fácilmente accesible y con sistemas de mensajería instantánea y videollamada que posibiliten la comunicación tanto de consumidores y usuarios con problemas de comunicación oral o auditivos como de personas con parálisis cerebral sin comunicación oral o disartria asociada. Además, deberá ofrecerse un medio alternativo para que las personas con discapacidad, particularmente aquellas con problemas de audición y de expresión oral, puedan contactar con el servicio de atención a la clientela.
Niveles mínimos de calidad de los servicios de atención a la clientela
Ese nivel mínimo de calidad pasa por:
–Poner a disposición de la clientela los medios de comunicación a su disposición. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica, garantizando siempre la accesibilidad universal. Además, cuando la clientela esté establecida en comunidades autónomas que dispongan de lenguas oficiales, se asegurará que el consumidor, en la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de las empresas pueda ser atendido en castellano o en cualquiera de las lenguas oficiales.
Los establecimientos fijos abiertos al público, sean propios o franquiciados, de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes, entregándoles la clave identificativa. Y si dichas empresas disponen de un servicio centralizado y gratuito, adaptado a la ley, de atención a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias de sus clientes, podrán facilitar el acceso al mismo en sus establecimientos físicos por medios eficaces, debiendo garantizarse, en todo caso, la entrega de la clave identificativa correspondiente.
–Prestar una atención personalizada, quedando expresamente prohibido el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela. En particular, la utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios análogos deberá ofrecer a la clientela la posibilidad de solicitar una atención personalizada en cualquier momento de la interacción.
La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, garantizando que el 95 % de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que la clientela efectúe la solicitud.
En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.
Las empresas no podrán cortar una comunicación con el cliente por razón de tiempo de espera elevado.
–Coste sin incremento de las llamadas telefónicas. Las empresas que pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para la persona consumidora y usuaria un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Asimismo, se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela para la atención de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias. Y es que, el servicio de atención a la clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.
A estos efectos, los operadores deberán elaborar sistemas y procedimientos técnicos que permitan identificar de forma objetiva y razonable las llamadas comerciales. Su utilización requerirá autorización expresa mediante resolución motivada dictada por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales. Una vez autorizados, el cumplimiento de estos criterios técnicos permitirá a los operadores proceder al bloqueo de la transmisión del tráfico irregular identificado, sin necesidad de nueva autorización individual, siempre que se notifique dicha actuación en el plazo máximo de dos días hábiles a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales y, en su caso, a los operadores o proveedores afectados, aportando la información que justifique la medida adoptada.
–Realizar una tramitación centralizada de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias. Los servicios de atención a la clientela comunicarán a la clientela, durante la interlocución relacionada con cada consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia, la clave identificativa de la misma, de modo que la simple referencia a esta permita a la clientela seguir el estado de su tramitación. Asimismo, cuando el cliente así lo solicite expresamente o en los casos que reglamentariamente se determine, las empresas proporcionarán un justificante de la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada que permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepción por el destinatario.
En caso de que la consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia sea presentada a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea, y si la clientela da su consentimiento expreso, la empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este apartado e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. En estos casos, la empresa deberá conservar copia de esta grabación, o de su transcripción, al menos, hasta que la clientela haya sido notificada de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia de la que trae causa.
–Plazos de resolución. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente del medio a través del que se presenten, serán resueltas en el plazo más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.
No obstante, en el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general, las consultas o incidencias que versen sobre la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas, proporcionando la información de que se disponga sobre las causas que han provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del servicio, así como del plazo estimado para la restauración del servicio.
Finalmente, en el caso de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos deberán ser respondidas en el plazo máximo de cinco días.
–Motivación y notificación de la resolución. La resolución deberá dar contestación a todas las cuestiones expuestas por la clientela e incorporar una motivación precisa y completa respecto de ellas en el caso de no acceder a las pretensiones de la clientela, quedando prohibidas las contestaciones genéricas.
Por su parte, el medio utilizado para comunicar la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias a la clientela será el mismo por el que se hayan presentado o por aquel que la clientela hubiera elegido de entre los puestos a disposición de la clientela por la empresa. En caso de que la reclamación se cierre a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea y si el cliente da su consentimiento expreso, la empresa deberá grabar la llamada e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita y tomando las debidas precauciones respecto a los datos de carácter personal que contienen dichas grabaciones.
En el caso de que en la resolución la empresa no acceda a las pretensiones de la clientela, la empresa deberá informar en la resolución sobre los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos.
–Suspensión de las gestiones de cobro del servicio durante la tramitación del procedimiento extrajudicial. El sometimiento de la queja, reclamación o incidencia a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos dará lugar a la suspensión de las acciones de gestión de cobro o suspensión del servicio, en el caso de servicios de tracto sucesivo, relacionadas con ella, suspensión que deberá mantenerse en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora o usuaria de la resolución expresa y motivada, salvo en aquellos casos en los que así lo determine la normativa sectorial aplicable.
–Averías que afecten de manera simultánea y masiva a una pluralidad de clientes de los servicios de suministro y distribución de agua y energía y servicios de telecomunicaciones. En estos casos, la respuesta a las incidencias se realizará de manera simultánea y actualizada a todos los afectados a través del canal digital de la empresa, incluyendo correo electrónico, redes sociales, sitios web y/o aplicaciones móviles, y en su caso, a través de los oportunos medios de comunicación.
–Horario del servicio atención al cliente. Se ajustará al horario comercial de la empresa, salvo que se trate de servicios básicos de interés general que se presten de forma continuada, en cuyo caso el servicio de atención a la clientela estará disponible 24 horas al día, todos los días del año, para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
–La actividad de atención a la clientela como prestación diferenciada. En ningún caso, salvo que el cliente así lo solicite, se aprovechará la formulación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con la continuidad o interrupción en los servicios básicos de interés general por la clientela para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada, salvo que estén relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, además, impliquen una mejora para la clientela en las condiciones de prestación del servicio o del precio.
En los casos en los que el servicio de atención a la clientela se preste por el canal telefónico, dicho servicio tendrá un código numérico específico y diferenciado del código utilizado para prestar servicios comerciales a través del canal telefónico, que también será específico para estos servicios.
–Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido por parte del servicio que le ha atendido, que permita identificar las causas de insatisfacción, especialmente si estas se derivan de la mala prestación del servicio y no de la atención al cliente.
A todos estos efectos, las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones y para garantizar los derechos lingüísticos de la clientela.
Sistemas de evaluación y su auditoría – un nuevo control de corporate compliance
Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido. Esa evaluación podrá ser bienal en el caso de las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior.
Todo ello deberá estar debidamente documentado y desarrollado de forma suficiente, mediante soportes que garanticen su integridad e idoneidad para permitir tanto su inspección por los servicios pertinentes de la Administración competente, como su auditoría por una entidad externa. Las empresas deberán conservar la documentación correspondiente durante al menos cinco años.
Las empresas deberán tener a disposición de la Administración competente, al final del primer trimestre del año siguiente al que se haya realizado la evaluación, una copia actualizada de la documentación descriptiva de ese sistema.
Finalmente, las empresas deberán hacer pública la documentación descriptiva y su correspondiente auditoría a través de su página web.
Asimismo, las empresas deberán contratar la realización de una auditoría anual (o bienal, si se trata de “pequeñas empresas” en los términos de la ley) para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por la empresa respecto a la calidad de sus servicios de atención a la clientela y, en particular, para verificar que:
-La empresa auditada dispone y aplica un sistema de evaluación del nivel de calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en la ley, debidamente documentado y que coincide con la versión puesta a disposición de la Administración competente en los términos a los que se acaba de hacer referencia.
-El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio asegura que el error cometido en la medición de cada parámetro no es superior al 5 por ciento con respecto a su valor real.
La auditoría deberá ser realizada por una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación.
Otras obligaciones de las empresas
-En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada con el motivo de la pretendida suspensión, salvo que el mantenimiento del servicio pudiera afectar a la seguridad de las personas o de las cosas y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de aplicación.
Esta prohibición de suspensión de las prestaciones de servicios de tracto sucesivo se extenderá en el caso de que la queja, reclamación o incidencia sea elevada por la clientela a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.
-Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato, debiendo informar de la incidencia en un soporte duradero, en función del canal de comunicación elegido.
En particular, las empresas distribuidoras de electricidad, agua y gas natural deberán informar, de forma inmediata y completa (origen de la incidencia, afectación, medidas adoptadas y plazo de resolución y restauración del suministro) a las empresas comercializadoras de posibles incidencias que afecten al suministro.
-Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada, atendiéndoles, de forma específica, al nivel de sus competencias digitales.
Régimen sancionador
Como todas las normativas regulatorias, también ésta está asociada a un régimen sancionador, en el que la reincidencia de la conducta, así como el resarcimiento del daño, serán consideradas en orden a la agravación o la atenuación de la sanción, respectivamente.
Por lo demás, el incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta ley será sancionado como infracción en materia de consumo, siendo de aplicación lo dispuesto en el régimen sancionador general sobre protección de las personas consumidoras y usuarias –RDLeg. 1 /2007 (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios) y, en su caso, en la normativa autonómica-.
Por su parte, las infracciones en materia de protección de datos se sancionarán conforme a lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo (RGPD) y en la Ley Orgánica 3/2018 (Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales).
Aplicación de la ley en el ámbito autonómico
Esta ley se aplicará en las Comunidades autónomas en lo que no se oponga a los regímenes competenciales existentes en los respectivos Estatutos de Autonomía -hay que recordar que el régimen legal básico en materia de protección de las personas consumidoras y usuarias es de competencia estatal-.
No obstante, cuando de la aplicación de la norma resultasen competentes órganos de diversas administraciones, se establecerán mecanismos de colaboración con carácter previo a la aplicación de la norma en el ámbito sancionador.
Plazo de implantación
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor -28 de diciembre de 2025-.
No obstante, en el caso de las entidades sin ánimo de lucro, las estipulaciones de la ley no resultarán de aplicación en tanto en cuanto no entre en vigor el desarrollo reglamentario de la norma que adapte su contenido.
En una materia muy sensible como es la utilización de comunicaciones telefónicas con coste para la gestión de estos servicios, los operadores afectados deberán notificar a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales en el plazo de un mes desde la entrada en vigor de esta ley los criterios empleados para la detección del tráfico irregular que opera de ese modo.
Finalmente, en el caso de las empresas comercializadoras de luz, gas y de servicios telefónicos, ciertas estipulaciones -ver Disposición transitoria única-, no resultarán de aplicación en tanto en cuanto no alcance la empresa prestadora del servicio o grupo de empresas al que pertenezca una cuota del mercado nacional del 5 % y no pertenezca a la categoría de empresas que se definen en art. 2. A estos efectos, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia presentará anualmente, antes del mes de marzo de cada año, un informe analizando las cuotas de mercado y del tamaño de las empresas de los sectores de la comercialización de luz y gas en el ejercicio anterior.
[Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE de 27 de diciembre de 2025)]
Departamento de Documentación de Garrido